«Es muy gratificante poder dar respuesta a las preguntas de la ciudadanía»

Alba Herrera García nació hace 30 años en Tudela, donde sigue residiendo en la actualidad. Cursó sus estudios de Grado Superior en Servicios al Consumidor y siempre ha trabajado de cara al público “que es lo que más me gusta”. En 2010 se incorporó como técnico de información al equipo de Navarra de Servicios y Tecnologías, S.A. (NASERTIC), sociedad pública que gestiona la Oficina de Atención Ciudadana de Tudela (OAC), tras superar un proceso de selección del que tuvo conocimiento a través del periódico.

“Cuando conocí el proyecto de las nuevas Oficinas de Atención Ciudadana supe que encajaba perfectamente conmigo y fue la mejor oportunidad de trabajar en lo que me gusta y para lo que había estudiado” afirma Alba.

De su mano vamos a conocer cómo funciona la OAC que Gobierno de Navarra tiene en la capital ribera y qué servicios públicos ofrecen como parte de las funciones de la sociedad pública Nasertic.

Alba, para empezar a conocer la Oficina de Atención Ciudadana de Tudela, cuéntanos cómo es un día normal en tu trabajo.
Estamos aquí para dar servicio a la ciudadanía de Tudela para que no tengan que trasladarse hasta Pamplona cuando tienen que hacer un trámite ante la Administración Foral. Por eso tenemos un horario muy amplio. De lunes a viernes, abrimos ininterrumpidamente de 8.30 a 19.00 h. y los sábados de 9.30 a 13.30 h. Yo personalmente, cubro el turno de mañana de 8 a 15.15 h.

Por resumirlo en una frase, nuestra principal función es facilitar a las y los tudelanos información de primer nivel  de los trámites de Gobierno de Navarra (censo de vivienda, VPO, becas, oposiciones, cursos, acreditación profesional, licencia de pesca, entre otros muchos trámites del catálogo de servicios de la web de navarra.es) y ayudarles a realizar las gestiones oportunas y a tramitar por Internet.  Por ejemplo, a obtener y utilizar certificados digitales y DNI electrónico. Sin olvidarnos de que también somos Registro Oficial por lo que nos encargamos del registro de documentación.

En el día a día, trabajamos bajo demanda, es decir, dependemos de las personas que entren por la puerta y los trámites que necesiten realizar. Según la época en la que estemos, son días de mucho jaleo. Por ejemplo, cuando llega el momento de solicitar las becas de estudios o se abren convocatorias de oposiciones. Además, siempre hay trabajo interno por hacer.

Integrada dentro de la OAC se encuentra también la Oficina de Turismo, por lo que en algunas ocasiones, prestamos ayuda a nuestra compañera de turismo y atendemos a los turistas. 

Y, por supuesto, estamos siempre abiertos a recoger las sugerencias y las quejas que nos quiere transmitir la ciudadanía.

De todo lo que nos has descrito, ¿podrías decirnos qué es lo que más te gusta de tu puesto? 
En general, el servicio integral que ofrecemos. Es muy gratificante poder dar respuesta a las preguntas de la ciudadanía. Guiar en la gestión de los trámites y ver que han sido realizados satisfactoriamente, me deja con la sensación del trabajo bien hecho. 

¿Y qué sería lo que menos te gusta? 
Cuando vienen personas solicitando ayuda para algo que sobrepasa nuestras competencias. Es frustrante no poder poner solución a problemas que realmente lo necesitan. Hemos tenido casos que te dejan con la sensación de que la persona siente que se le cierran todas las puertas y que acude a nosotros como si fuésemos su salvación. 
 

Haznos un pequeño balance de algún proyecto concreto que vengáis desarrollando este último año.
Desde el año pasado, estamos profundizando en el Plan Estratégico de Nasertic, un plan vivo y en movimiento y que nos implica a toda la empresa. En los últimos meses he estado gestionando, junto con la directora de Servicios y Comunicación, las líneas de acción de la OAC para el primer semestre 2018 y resulta muy atractivo y enriquecedor poder dar forma a distintos proyectos.

Desde tus 8 años de experiencia en una empresa pública, hablemos un poco sobre tu empresa y sobre el sector público empresarial en su conjunto. ¿Crees que la actividad de Nasertic se identifica socialmente con el concepto de ‘sociedad pública’?
Yo describiría una sociedad pública como aquella que pertenece de forma mayoritaria o total al Gobierno y, en mi opinión, Nasertic no se identifica con ese tipo de empresa pero por el simple hecho que la sociedad en general desconoce realmente qué es una empresa pública y a qué se dedica. 

Por ser más concreta, en mi entorno, casi nadie conocía las tareas o funciones que desempeñaba Nasertic, ni eran conscientes de que fuera una empresa pública. Ha sido a raíz de trabajar en ella cuando han podido saber de primera mano las labores que desempeña y qué campos ocupa. En cuanto se tiene un poco de conocimiento directo, la valoración que la gente hace es muy positiva. 

En línea con el desconocimiento que mencionas, ¿en alguna ocasión te ha tocado escuchar comentarios negativos en torno a las sociedades públicas?
Sí, más de una vez.

¿Qué te viene a la cabeza cuando escuchas esos calificativos generalizados? Quizá hayan tenido una mala experiencia con alguna sociedad pública, tienen un concepto erróneo por puro desconocimiento o, simplemente, generalizan la opinión negativa que se tiene en la sociedad.

Reafirmando tu opinión, las encuestas de satisfacción que se realizan en las sociedades públicas arrojan unos resultados de altísima satisfacción por el servicio prestado, incluidas vuestras propias encuestas de la OAC. ¿Por qué crees que existe esa disociación entre la realidad y la percepción que de las sociedades públicas hay en la sociedad? En muchas sociedades públicas hay grandes profesionales prestando sus servicios y realizando unas labores magníficas. Creo que la sociedad no hace por conocer y se basa en la percepción negativa que tiene pero sin conocimiento de causa. Una vez que ha recibido la atención o el servicio correcto, su percepción cambia por completo y de ahí que las encuestas arrojen esos resultados.

¿Cómo crees que podríamos ponerle remedio a esa disociación? Dando más visibilidad a las empresas públicas, ya que considero que son unas grandes desconocidas de cara a la sociedad.

Para terminar, si tuvieras que destacar 3 cualidades del servicio que ofrece Nasertic como sociedad pública, ¿cuáles serían? ¿Y de la OAC?
Para mí Nasertic es un centro de excelencia técnica. Es una empresa con una plantilla altamente cualificada y con conocimientos técnicos muy diversos. Desde la parte de telecomunicaciones o la de laboratorio, hasta la de atención ciudadana, que desarrollamos nosotros. Por lo tanto, destacaría la profesionalidad, la versatilidad y la transparencia con la que se trabaja. 

Y en concreto sobre la OAC, mantendría la total transparencia y añadiría la cercanía y la eficacia en la solución de las dudas y problemas que nos plantea la ciudadanía.